29 мая 2026г. Роспотребнадзор и Минцифры начали эксперимент по запуску электронной книги жалоб на «Госуслугах». Через неё покупатели смогут сообщать о проблемах с возвратом товаров.
Сервис нужен для досудебного решения типовых споров.
На какие проблемы с возвратами можно пожаловаться:
Электронная книга жалоб рассчитана на споры о возврате товара и денег. Сервис охватывает несколько типовых ситуаций.
Пожаловаться можно, если:
-площадка или продавец отказывают в возврате товара в течение семи дней после покупки, хотя условия возврата соблюдены — то есть товар не был в употреблении, товарный вид сохранён;
-покупателю отказали в возврате стоимости товара, возвращённого в течение семи дней после покупки;
-маркетплейс нарушил срок возврата денег за отменённый заказ.
Проблемы другого рода — например, с качеством товара — нужно решать так же, как и раньше: через личный кабинет на маркетплейсе.
Как подать жалобу на проблему с возвратом товара
Обращение можно подать через форму на «Госуслугах». Для этого нужно авторизоваться на «Госуслугах», перейти в форму и далее:
Нажать на «Начать».
Подтвердить или скорректировать Ф. И. О., пол, номер телефона и адрес почты.
Выбрать маркетплейс, на котором возникли проблемы.
Указать регион выдачи заказа.
Выбрать категорию жалобы и описать проблему.
Описывать проблему лучше подробно: указать дату покупки, номер заказа, артикул товара, его стоимость. К обращению также можно приложить файлы — например, чеки, фотографии товара, скриншоты из личного кабинета. Это необязательно, но файлы ускорят процесс рассмотрения жалобы.
Так выглядит форма для подачи жалобы:
К жалобе важно прикрепить доказательства — например, фото и скриншоты: это ускорит процесс рассмотрения
Жалобу рассмотрит сам маркетплейс — Wildberries или Ozon. Срок ответа на обращение — до семи календарных дней. Ответ придёт в личный кабинет на «Госуслугах».