Если при дистанционной торговле нарушены сроки поставки товара, потребитель вправе предпринять ряд действий для защиты своих прав. Основные нормы, регулирующие такие ситуации, содержатся в статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (№2300-1 от 07.02.1992) и «Правилах продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утверждённых постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463.
Первоочередные действия
Свяжитесь с продавцом. Сообщите о нарушении сроков доставки по телефону, электронной почте или через другие доступные каналы связи. Напомните о необходимости исполнения обязательств.
Уточните причины задержки. Возможно, проблема возникла по объективным причинам (например, форс-мажор), которые могут повлиять на дальнейшие действия.
Права потребителя
Если продавец не передал товар в установленный договором срок, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
-передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
-возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие нарушения установленного договором срока передачи предварительно оплаченного товара.
Если товар был оплачен предварительно, продавец обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) за каждый день просрочки в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования о возврате денег. При этом сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Если срок доставки был оговорён устно, товар должен быть передан в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя о том, что разумный срок истёк.
Направление претензии
Если устные переговоры не привели к результату, необходимо направить продавцу письменную претензию. В ней следует:
-описать ситуацию;
-указать требования (передача товара в новый срок или возврат денег);
-приложить копии документов, имеющих отношение к делу (чек, договор, переписку и т. д.).
Претензию можно вручить лично в двух экземплярах, получив отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес продавца или по месту его деятельности. Также можно отправить претензию на электронный адрес, если он указан.
Требования потребителя должны быть удовлетворены в течение 10 календарных дней с момента получения претензии.
Дополнительные возможности
Использование сервисов агрегаторов. Если покупка сделана через интернет-площадку (OZON, Wildberries и т. п.), можно воспользоваться специальными сервисами для разрешения споров (например, программами НОТА, сервисом АКИТ).
Обращение в банк. Если покупка оплачена банковской картой, а продавец не выходит на связь, можно обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по спорной транзакции. Дальнейшее разбирательство проведут банк и платёжная система.
Обращение в Роспотребнадзор. Можно получить консультацию в территориальном управлении Роспотребнадзора или воспользоваться онлайн-сервисами для получения шаблонов документов.
Обращение в суд
Если в течение 10 дней требования не удовлетворены, спор может быть разрешён в судебном порядке. В исковом заявлении можно требовать не только исполнения обязательств или возврата денег, но и возмещения убытков, компенсации морального вреда, а также взыскания штрафа в пользу потребителя в размере 50% от суммы, присуждённой судом.
Важные нюансы
Продавец не вправе в одностороннем порядке расторгать договор или изменять его условия.
Продавец освобождается от ответственности, если докажет, что нарушение сроков произошло по вине потребителя либо вследствие непреодолимой силы.
При покупке на торговой площадке требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу, а не агрегатору. Сведения о продавце можно найти в карточках товаров или в чеках.
Статья подготовлена юрисконсультом Мустафиной Е.П. с использованием открытых интернет — источников