При покупке товара ненадлежащего качества на крупной интернет-площадке (маркетплейсе) претензии необходимо предъявлять непосредственно продавцу (исполнителю), а не владельцу агрегатора, если иное не предусмотрено соглашением. Это следует из положений Закона РФ «О защите прав потребителей».
Как найти продавца
Сведения о продавце (наименование, юридический адрес, ИНН и другие реквизиты) обязан предоставить владелец маркетплейса. Найти эти данные можно:
-в карточке товара на сайте или в приложении;
-в чеке покупки;
-через личный кабинет на сайте агрегатора (если такая возможность предусмотрена).
Если информация о продавце недоступна, можно обратиться в территориальную налоговую инспекцию для получения данных по ИНН.
Порядок действий
Обратитесь к продавцу напрямую или через маркетплейс. Можно использовать форму обратной связи на сайте, чат поддержки, электронную почту продавца или позвонить по указанному контакту. В случае маркетплейса также можно воспользоваться разделом для оформления возврата в личном кабинете.
Составьте письменную претензию. В ней чётко изложите суть проблемы, опишите недостатки товара, укажите свои требования (замена, возврат денег, уменьшение цены и т. д.) и приложите копии документов, подтверждающих покупку (чек, заказ, выписка из личного кабинета).
Направьте претензию. Если маркетплейс предоставляет возможность связаться с продавцом через свою платформу — используйте этот способ. В противном случае можно:
-вручить претензию продавцу лично в двух экземплярах, получив отметку о принятии (печать, подпись, дата);
-отправить по электронной почте (сделайте скриншот отправки);
-направить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес продавца.
Дождитесь ответа. Продавец обязан отреагировать в установленный законом срок. Например, при требовании о возврате денег срок составляет 10 дней.
Требования, которые можно предъявить
Согласно статьям 18–24 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать от продавца:
-замены на товар этой же марки (модели, артикула);
-замены на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом покупной цены;
-соразмерного уменьшения покупной цены;
-безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
-возврата уплаченной суммы.
Если на товар установлен гарантийный срок, продавец за свой счёт проводит экспертизу. Если экспертиза подтвердит, что недостатки возникли по вине покупателя, последнему придётся возместить расходы продавца на экспертизу, транспортировку и хранение товара. Если гарантийный срок не установлен, покупатель сам должен доказать наличие брака.
Если продавец отказывается удовлетворить требования
Если досудебный порядок не помог, можно предпринять следующие шаги:
Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя. Роспотребнадзор может провести проверку и принять меры в отношении продавца. Однако важно помнить, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры (возврат денег, замена товара) — эти вопросы решает суд.
Подать исковое заявление в суд. Исковое заявление можно подать по месту жительства истца, а не продавца (пункт 7 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса РФ). В иске можно потребовать не только возврата денег или замены товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда, возмещение судебных расходов, включая оплату услуг юриста. К иску нужно приложить копию претензии, чек, доказательства ненадлежащего качества товара и другие документы, подтверждающие нарушение прав.
Дополнительные рекомендации
Сохраняйте все документы, связанные с покупкой и попытками урегулирования спора (чеки, переписку, акты, скриншоты).
Если требуется экспертиза, убедитесь, что она проведена квалифицированным специалистом.
При получении товара фиксируйте его состояние (фото, видео), особенно если есть подозрения на брак. Это поможет в случае спора доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю.
Статья подготовлена юрисконсультом Мустафиной Е.П. с использованием открытых интернет-источников