При обнаружении товара ненадлежащего качества, некачественной услуги или выполненной с недостатками работы потребитель вправе предпринять ряд действий, предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей».
Действия при покупке товара ненадлежащего качества
Потребитель может по своему выбору потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортёра) одного из следующих действий:
Замены товара на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены.
Соразмерного уменьшения покупной цены.
Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом.
Отказа от исполнения договора купли — продажи и возврата уплаченной за товар суммы.
Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Особенности для технически сложных товаров (например, автомобилей, ноутбуков, бытовой техники из перечня, утверждённого постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. №924):
В течение 15 дней со дня передачи товара потребитель вправе потребовать его замены или возврата денег.
По истечении этого срока требования удовлетворяются только в случаях: обнаружения существенного недостатка, нарушения сроков устранения недостатков, невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения недостатков.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в проверке. При споре о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Потребитель может присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде, если не согласен с ними.
Действия при оказании некачественной услуги или выполнении работы с недостатками
Потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему вещь.
Возмещения расходов, понесённых по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых недостатками работы (услуги), в том числе если они не устранены в установленный договором срок.
Если обнаружены существенные недостатки работы (услуги) или иные существенные отступления от условий договора, либо недостатки не устранены в установленный срок, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
Сроки предъявления требований
Требования в отношении недостатков товара можно предъявить:
-в течение гарантийного срока или срока годности;
-если гарантийный срок или срок годности не установлены — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю (если более длительные сроки не установлены законом или договором).
Требования в отношении недостатков работы или услуги можно предъявить:
-в ходе выполнения работы или оказания услуги;
-при принятии работы или услуги;
-после принятия работы или услуги в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия работы (услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
Порядок действий
Определить требование к продавцу (исполнителю) — что именно вы хотите: замену, ремонт, возврат денег и т. д.
Убедиться, что не истёк срок предъявления требования.
Направить претензию продавцу (исполнителю). В претензии следует чётко описать недостатки и изложить своё требование. Претензию можно вручить лично или отправить по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.
Если требование не удовлетворено, можно обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо основного требования, можно заявить о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований в досудебном порядке.
По искам о защите прав потребителей государственная пошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн рублей.
Дополнительные возможности
Обратиться в Роспотребнадзор за разъяснениями по ситуации и способам её разрешения. Роспотребнадзор может выдать исполнителю предписание об устранении нарушений, привлечь виновных к административной ответственности или обратиться в суд в защиту прав потребителя.
Собрать доказательства — фото, видео, акты, заключения экспертов или свидетелей, которые подтвердят факт нарушения прав.
Важно сохранять все документы, связанные с покупкой или оказанием услуги: чеки, договоры, гарантийные талоны и т. д.
Статья написана юрисконсультом Мустафиной Е.П. с использованием открытых интернет-источников