Ответы на вопросы, поступившие на «горячую линию» ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области» в феврале 2026г.
1. ВОПРОС: Можно ли продлить срок исполнения обязательства по договору с потребителем?
ОТВЕТ: Закон о защите прав потребителей запрещает менять условия договора в одностороннем порядке, включая срок, если это не предусмотрено законом. Статья 16 Закона «О защите прав потребителей» установила конкретный перечень недопустимых условий, включая одностороннее изменение срока. Суды стали признавать такие условия ничтожными.
Однако в некоторых случаях суды считают такие условия допустимыми, если они не нарушают право потребителя на информацию.
2. ВОПРОС: Законно ли повышение платы за обучение в размере 7,2 % за образовательные услуги за прошедший год обучения в образовательном учреждении, якобы в связи с ростом уровня инфляции.
ОТВЕТ: Согласно п. 9. Постановления Правительства РФ от 15.09.2020 N 1441 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»: «увеличение стоимости платных образовательных услуг после заключения договора не допускается, за исключением увеличения стоимости указанных услуг с учетом уровня инфляции, предусмотренного основными характеристиками федерального бюджета на очередной финансовый год и плановый период».
В соответствии со ст. 6 «Бюджетного кодекса Российской Федерации» от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 26.02.2024):
очередной финансовый год — год, следующий за текущим финансовым годом;
плановый период — два финансовых года, следующие за очередным финансовым годом;
Финансовый год соответствует календарному году и длится с 1 января по 31 декабря.
В соответствии с Федеральным законом от 27.11.2023 N 540-ФЗ «О федеральном бюджете на 2024 год и на плановый период 2025 и 2026 годов» утверждены уровни инфляции:
на 2024 — 4,5 % (декабрь 2024 года к декабрю 2023 года);
на 2025 и на 2026 годы — 4,0 % (декабрь 2025 года к декабрю 2024 года) и 4,0 % (декабрь 2026 года к декабрю 2025 года).
Таким образом, повышение платы за обучение возможно только с 1 января 2025 года, а не «задним числом», и в объеме, не превышающем 4%.
3. ВОПРОС: Законно ли взимание сервисного сбора при приобретении билетов на концерт через специальное приложение и онлайн-покупке билетов в кинотеатры?
ОТВЕТ: Взимание сервисного сбора за услугу по реализации билетов не нарушает прав потребителей при условии своевременного предоставления информации о цене данной услуги.
Общая стоимость таких услуг должна составлять менее 10% цены, указанной в приобретенном билете для мероприятий, которые проводятся государственными или муниципальными организациями.
Для зрелищных мероприятий, проводимых иными организациями, общая стоимость сопутствующих услуг может определяться договором между организатором мероприятия и уполномоченным лицом.
4. ВОПРОС: Я пострадала от действий телефонных мошенников, которые представились сотрудниками банка, где у меня есть расчетный счет, подделали входящий телефонный номер под действующий номер банка, ввели меня в заблуждение и получили доступ в онлайн-кабинет банка. Считаю, что информация о моем телефонном номере и наличии расчетного счета в данном банке стала доступна мошенникам в результате преступных действий сотрудников банка. Есть ли возможность наказать банк?
ОТВЕТ: В силу ч. 1 ст. 24 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» лица, виновные в нарушении требований этого Федерального закона, несут предусмотренную законодательством РФ ответственность. Соответственно, для привлечения банка к ответственности за утечку информации о персональных данных клиента должны быть доказательства вины банка в ее утечке.
В том случае, если доказательств не будет, суд может отказать в удовлетворении требований о взыскании убытков.
5. ВОПРОС: Возможно ли вернуть навязанную банком медицинскую страховку по договору кредитования?
ОТВЕТ: Навязывание страховок, дополнительных услуг финансово-кредитными или микрофинансовыми учреждениями является незаконным. Согласно п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).
В соответствии с п. 5 указания Банка России от 20.11.2015 N 3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования» при осуществлении добровольного страхования страховщик должен предусмотреть условие о возврате страхователю уплаченной страховой премии в случае отказа страхователя от договора добровольного страхования в течение 14 календарных дней со дня его заключения независимо от момента уплаты страховой премии при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки страхового случая. Уплаченная страховая премия подлежит возврату страхователю в полном объеме.
Вернуть денежные средства после истечения периода охлаждения можно в том случае, если это прямо указано в договоре страхования. Если же условия возврата страховой премии не предусмотрены, то вопрос необходимо решать в судебном порядке.
В соответствии со ст. 958 ГК РФ вы имеете право расторгнуть договор страхования при условии полного погашения тела кредита и процентов. Отказ страховщика можно также обжаловать в судебном порядке.
В случае досрочного погашения кредита страховка все равно не прекращает действовать, если иное не предусмотрено страховым договором. Это значит, что, если страховой случай наступит после погашения кредита, застрахованное лицо получит возмещение. Если вы хотите вернуть остаток премии, необходимо получить справку от банка об отсутствии задолженности и подать заявление с просьбой расторгнуть договор в страховую компанию, приложив паспорт, справку из банка, договор страхования и квитанцию об оплате услуг страховой компании. Если страховщик откажет в выплате оставшейся страховой премии, необходимо решать вопрос в судебном порядке.
6. ВОПРОС: Собираюсь открыть магазин-бар разливного пива. Каков порядок действий для открытия бизнеса? В какие инстанции нужно подавать документы? Какие разрешения нужны для продажи в баре пивных напитков в разлив?
ОТВЕТ: Для того чтобы начать ведение предпринимательской деятельности, необходимо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя либо открыть ООО в соответствии с нормами Федерального закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
Независимо от выбранной формы осуществления предпринимательской деятельности бизнес начинается с подачи документов в регистрирующий орган. В соответствии со ст. 1 Положения о Федеральной налоговой службе, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.09.2004 N 506, таким органом является ФНС России.
После получения документов об удачной регистрации необходимо получить разрешительную документацию для предприятий общепита, а бар будет таковым являться. Потребуются разрешения от Роспотребнадзора и МЧС России.
Если магазин-бар будет реализовывать только пивную продукцию, лицензия не требуется. В случае наличия более крепкого алкоголя его реализация будет возможна только после получения соответствующей лицензии (ст. 18 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции»).
Кроме этого, реализация более крепких алкогольных напитков возможна только юридическими лицами, т.е. индивидуальные предприниматели не вправе осуществлять реализацию крепкого алкоголя (ст. 16 Федерального закона «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции»).
7. ВОПРОС: Протекает потолок в трех комнатах. Квартира расположена на последнем этаже жилого дома, очевидно, что крыша протекает. Куда обращаться по вопросу ремонта?
ОТВЕТ: В приложении N 2 к Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденным Постановлением Госстроя России от 27.09.2003 N 170, установлен предельный срок устранения протечек подобного характера, и составляет он одни сутки с момента выявления нарушения.
Поэтому первоначально необходимо обратиться в управляющую организацию с требованием об устранении причин затопления жилого помещения путем проведения ремонтных работ, а также о возмещении причиненного ущерба.
Если ваше заявление будет проигнорировано, рекомендуем обратиться в орган государственного жилищного надзора.
По результатам проверки управляющей организации надзорным органом будет выдано предписание об устранения нарушения с ограниченными сроками исполнения.
Параллельно должен разрешаться вопрос о возмещении ущерба.
Первоначально необходимо принять меры к составлению акта о затоплении жилого помещения.
Указанный акт должен быть составлен управляющей организацией и подписан не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в аварийно-диспетчерскую службу. При невозможности подписания акта потребителем (или его представителем), в том числе по причине его отсутствия в занимаемом помещении, акт должен быть подписан, помимо исполнителя, двумя незаинтересованными лицами. Акт составляется в двух экземплярах, один из которых передается потребителю (или его представителю), второй остается у исполнителя.
В силу п. 1 ст. 1064 ГК РФ вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
Ответственность за сохранность и содержание общего имущества в многоквартирном доме на основании договора управления несет управляющая организация. Поскольку ею не обеспечено надлежащее состояние крыши, что привело к затоплению жилого помещения, требование о возмещении причиненного ущерба должно быть адресовано именно управляющей организации.
Для возмещения ущерба вам необходимо определить стоимость восстановительного ремонта жилого помещения, расходов на наем иного помещения (если проживание в этом в связи с затоплением невозможно).
Для определения размера ущерба необходимо обратиться в любую экспертную (оценочную) компанию, которая вправе производить такого рода исследования и выдавать заключения.
О дате и времени осмотра квартиры и составлении акта, фиксации последствий затопления квартиры управляющая организация должна быть уведомлена компанией-оценщиком. В ходе осмотра необходимо зафиксировать все нарушения, в том числе носящие скрытый характер, даже если они не были учтены в первоначальном акте.
После получения отчета о рыночной стоимости восстановительного ремонта в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора необходимо будет обратиться с претензией в адрес управляющей организации, приложив к ней копию отчета.
В случае отказа или уклонения от заключения соглашения и выплаты компенсации вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о возмещении ущерба. Суд также взыскивает в пользу потребителя штраф в размере 50% от размера удовлетворенных требований.
От уплаты государственной пошлины по рассматриваемой категории споров вы освобождены.
8. ВОПРОС: Купил новый горный велосипед, через три дня после покупки увидел, что рулевой подшипник расположен криво, под углом (выглядывает). Можно ли вернуть деньги, получить компенсацию или поменять товар на аналогичный?
ОТВЕТ: Покупка велосипеда — это приобретение товара для личных нужд. Данный вид правоотношений регулируется ст. ст. 492 — 505 ГК РФ, Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
По смыслу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец должен передать потребителю (покупателю) качественный товар, если в договоре купли-продажи отдельно не оговорены условия о его качестве. Например, продавец уведомил покупателя о некоторых недостатках товара, покупатель согласился, и стороны отразили это в договоре купли-продажи.
Права потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, изложены в п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В частности, потребитель по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Аналогичные по содержанию права указаны и в ст. 503 ГК РФ.
При этом согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования о соразмерном уменьшении цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара и возврате уплаченной денежной суммы за товар подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней с момента предъявления такого требования.
Что касается замены товара, то продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требование об устранении недостатков товара должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно, т.е. в минимальный срок. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Учтите, что обратиться к продавцу с одной из вышеуказанных просьб необходимо в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для начала попробуйте обсудить проблему непосредственно с представителем магазина и мирно договориться. Если это не поможет, пишите официальную претензию продавцу и обязательно уточните, какое именно действие из указанных в п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» должен совершить продавец. В конце жалобы укажите, что в случае отказа в ее удовлетворении вы будете вынуждены обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по вашему региону и иные компетентные инстанции, вплоть до суда.
9. ВОПРОС: Матери пришло извещение на получение заказного письма. Сама получить она его не может (инвалид). Что нужно, чтобы письмо принесли домой? Могу ли я получить его вместо нее?
ОТВЕТ: Основы деятельности в области почтовой связи устанавливаются Федеральным законом от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи», ст. 4 которого определяет, что порядок оказания услуг почтовой связи регулируется правилами оказания услуг почтовой связи, утверждаемыми уполномоченным Правительством РФ федеральным органом исполнительной власти.
Согласно п. 32 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234, почтовые отправления доставляются в соответствии с указанными на них адресами или выдаются в объектах почтовой связи, а также иными способами, определенными оператором почтовой связи.
При отсутствии возможности у адресата лично получить почтовое отправление он имеет право уполномочить другое лицо на получение регистрируемых почтовых отправлений, выдав ему доверенность.
Вручение регистрируемых почтовых отправлений адресатам или их уполномоченным представителям осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность (п. 33 Правил оказания услуг почтовой связи).
Оператор почтовой связи должен зафиксировать:
— данные документа, удостоверяющего личность адресата или его уполномоченного представителя;
— реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя.
Доверенность на получение заказного письма можно удостоверить у нотариуса, а также непосредственно в организациях связи (п. 3 ст. 185 ГК РФ).
Доверенность на получение корреспонденции (за исключением ценной) может быть удостоверена и администрацией стационарного лечебного учреждения, в котором доверитель находится на излечении, организацией, в которой он работает или учится (п. 3 ст. 185.1 ГК РФ).
Также можно заказать доставку регистрируемых отправлений на дом.
10.ВОПРОС: Авиаперевозчик с опозданием на 8 часов доставил мне багаж. Данный багаж я должен был передать своим знакомым, но из-за опоздания доставки они улетели на другом рейсе без него. Установлена ли ответственность перевозчика за данные действия?
ОТВЕТ: Ответственность перевозчика за просрочку доставки багажа установлена ст. 120 Воздушного кодекса Российской Федерации от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ, согласно которой за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере ста рублей за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения ему убытков, причиненных в связи с просрочкой его доставки или багажа в пункт назначения, в полном объеме сверх предусмотренного настоящей статьей штрафа. Причиненные убытки возмещаются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.