Вопрос: Какими законами регулируются взаимоотношения между банками и потребителями?
Ответ: Отношения между банками и физическими лицами в сфере потребительского кредитования регулируются нормами Гражданского Кодекса Российской Федерации, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Ведомственные акты Банка России в сфере потребительского кредитования обязательны для исполнения кредитными организациями, но не могут устанавливать дополнительные обязанности для потребителя по сравнению с нормами вышеназванных законов. На сегодняшний день есть специальный ФЗ «О потребительском кредите (займе)».
Вопрос: Должны ли мне сказать при заключении кредитного договора: сколько всего я должна выплатить банку? И как я должна платить: сроки, суммы? Я ведь должна это знать до того как подписываю кредитный договор?
Ответ: Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязывает кредитные организации до заключения кредитного договора доводить до сведения потребителя информацию о цене; об условиях приобретения кредита; о размере кредита; о полной сумме, подлежащей выплате; о графике погашения суммы, подлежащей выплате.
Вопрос: Я заключила кредитный договор, но при подписании договора мне дали еще бланк заявления о выдаче банковской карты и сказали, что без оформления банковской карты мне не дадут кредита. А зачем мне она, у меня есть счет в другом банке, разве мне не могут перечислить кредит на этот счет?
Ответ: Статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещает обуславливать приобретение одних товаров, работ и услуг обязательным приобретением других товаров, работ и услуг. Таким образом, Банк не вправе навязывать дополнительные платные услуги. Написать заявление о выдаче банковской карты или об открытии счета в Банке – это право потребителя, а не обязанность.
Вопрос: Как правильно оформить кредит на покупку бытовой техники, какую информацию мне должны сообщить в магазине?
Ответ: Как правило, в магазинах работают кредитные специалисты Банков, при заключении кредитного договора они должны сообщить всю информацию, как о Банке, так и об условиях кредитования. Потребителю рекомендуется ознакомиться со всей представленной информацией, обратить внимание на размер эффективной процентной ставки, потому что в экспресс — кредитах она может существенно отличаться от рекламируемой процентной ставки по кредиту.
Вопрос: Как потребителю защитить свои права как потребителя финансовых услуг в суде? Есть у него какие-нибудь преимущества, предусмотренные законом?
Ответ: Законодательством установлены следующие особенности судебной защиты прав потребителей.
В соответствии со ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом. Дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, и порядок их производства во всех судах Российской Федерации определяется Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации и Законом РФ «О защите прав потребителей». Любой гражданин вправе в установленном законом порядке обратиться в суд за защитой нарушенных прав.Исковое заявление о защите прав потребителей может быть подано потребителями по его выбору в суд по месту:
— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора.
Законодательством установлены следующие особенности судебной защиты прав потребителей. В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при подаче исков о защите нарушенных прав потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины на основании ст. 333.36 Налогового Кодекса РФ.
Вопрос:Если мои права как потребителя финансовых услуг нарушены, куда мне обращаться?
Ответ: Если вы выявили серьезные нарушения в деятельности финансовой организации в отношении прав потребителей, вы можете написать жалобу в государственные регулирующие органы:
– Роспотребнадзор (и его территориальные органы);
– Банк России;
– Федеральная антимонопольная служба (ФАС).
Если организация в отношении вас неправа, не исправляет свои нарушения и досудебное урегулирование не помогло – обращайтесь в суд. Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей.
По суду вы можете требовать от организации-нарушителя ваших прав следующее:
– возмещение убытков в полном объеме, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей);
– уплата неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей);
– компенсация морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей);
– признание частично или полностью недействительным кредитного договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей).
Вы имеет право обращаться в суд по месту жительства. Это можно сделать самостоятельно или при помощи общественных организаций по защите прав потребителей. Это называется общественной защитой. Они могут дать вам полезные консультации по поводу наиболее оптимальной стратегии защиты ваших интересов и даже представлять ваши интересы, в том числе, подать иск от вашего имени.
Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. При этом часть штрафа с нарушителя, присужденного судом в пользу потребителя, перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя).
Вопрос: Мой друг попросил меня стать созаемщиком кредита. Теперь мне звонят из банка с требованиями о погашении задолженности, грозятся забрать в качестве залога квартиру. Оказывается, друг по кредитным обязательствам не платит, а ответственным лицом являюсь я, т.к. несу солидарную ответственность. Помогите остановить этот «банковский произвол».
Ответ: Поскольку Вы являетесь созаёмщиком кредита, то с Вас законно требуют погашения кредита. Но вы имеете право подать в суд на своего друга о возмещение понесенных расходов.
Вопрос: Я хотел снять с банковской карточки деньги. Выдать требуемую сумму в течение недели мне отказались под предлогом «отсутствия наличности», потом была «проверка» и т.д. А деньги были нужны. Могу ли я законным путем заставить банк выплатить мне неустойку?
Ответ: За несвоевременное представление услуги вы имеете право выставить банку неустойку согласно п.5 ст.28 закона «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работ (оказания услуги) … исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3-х процентов… общей цены заказа.
Вопрос:Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за прерванный отдых в Египте, вследствие возникших в стране беспорядков.
Ответ: Статьей 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» предусмотрено право потребителя до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При этом, при расторжении до начала путешествия договора, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг. Исходя из вышеизложенного, за прерванный отдых возвращается не компенсация, а часть стоимости неиспользованного туристского продукта.
Вопрос: Я надеялся взять кредит в размере 2 млн.руб. Выдать такую сумму в банке мне отказались, сославшись на то, что у меня «плохая кредитная история». Насколько я помню, платежи по ранее взятому в другом банке кредиту вносились регулярно и в срок. Возможно, произошла какая-то ошибка, но разъяснения мне не дают. Какие шаги я должен предпринять, чтобы доказать свою надежность в качестве заемщика? Есть опасения, что кредит ни в одном банке мне больше не дадут.
Ответ: Вам необходимо с письменным заявлением обратиться в банк. Заявление отправить с уведомлением. Банк обязан рассмотреть Ваше заявление. В случае несогласия с ответом банка Вы имеете право обратиться в суд.
Вопрос: Мой друг попросил меня стать созаемщиком кредита. Теперь мне звонят из банка с требованиями о погашении задолженности, грозятся забрать в качестве залога квартиру. Оказывается, друг по кредитным обязательствам не платит, а ответственным лицом являюсь я, т.к. несу солидарную ответственность. Помогите остановить этот «банковский произвол».
Ответ: Поскольку Вы являетесь созаёмщиком кредита, то с Вас законно требуют погашения кредита. Но вы имеете право подать в суд на своего друга о возмещение понесенных расходов.
Вопрос: Вношу опережающие платежи по кредиту, хочу погасить задолженность как можно раньше (сумма 7600 руб., плачу 8000 руб.). Но в банке мне заявили, что ежемесячная разница в 400 руб. не влияет на остаточный долг. Нужно заключать дополнительный договор. Если этот договор я заключу, то вносимые ранее дополнительные сумму, получается, «сгорят» или будут заморожены? Вправе ли банк препятствовать преждевременному погашению кредита?
Ответ: Банк не вправе препятствовать досрочному погашению кредита- это является нарушением статьи 16 Закона «О защите прав потребителей».
Вопрос: Прошу Вас дать разъяснение сложившейся ситуации. Я хотел снять с банковской карточки деньги. Выдать требуемую сумму в течение недели мне отказались под предлогом «отсутствия наличности», потом была «проверка» и т.д. А деньги были нужны. Могу ли я законным путем заставить банк выплатить мне неустойку?
Ответ: За несвоевременное представление услуги вы имеете право выставить банку неустойку согласно п.5 ст.28 закона «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работ (оказания услуги) … исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3-х процентов… общей цены заказа.
Вопрос: Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за прерванный отдых в Египте, вследствие возникших в стране беспорядков.
Ответ: Статьей 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» предусмотрено право потребителя до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При этом, при расторжении до начала путешествия договора, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.
Исходя из вышеизложенного, за прерванный отдых возвращается не компенсация, а часть стоимости неиспользованного туристского продукта.
Вопрос: Я хочу заключить договор с поставщиком интернет-услуг. В договоре указано, что если я захочу его расторгнуть в одностороннем порядке, то должен буду заплатить неустойку в размере 3000 руб. Имеет ли право поставщик «привязывать» клиента к своей услуге подобным образом?
Ответ: Не имеет право. Согласно ст. 32 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
При этом исполнитель обязан предоставить документальное подтверждение расходов.
Вопрос: Мой брат совершил кражу в продовольственном магазине. Его задержали охранники, сфотографировали, а фото поместили на стенде при входе. Мы просили убрать снимок, сотрудники в магазине отвечают отказом, мол, другим неповадно будет. Что можно сделать в этом случае? Материальный вред магазину компенсирован, а моральный вред, наносимый брату, видимо, в расчет не берется.
Ответ: Данное нарушение не регламентируется законом «О защите прав потребителей», а является нарушением прав человека и регламентируется Конституцией РФ и Гражданским Кодексом.
Вопрос: Здравствуйте. Приобрел компакт-диск с фильмом. Его качество оставляло желать лучшего. Решил вернуть. Но деньги продавец отдать отказалась, потому что диск куплен по сниженной цене, обмену и возврату он не подлежит. Правомерно ли это?
Ответ: Не правильно. Вы имеете право в письменном виде обратиться в торговое предприятие. Продавец обязан провести проверку качества диска и по результатам проверки качества принять решение. Если вы будете не согласны с результатом, то можете потребовать проведение экспертизы. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы. В случае подтверждения факта продажи некачественного диска Вам обязаны вернуть деньги или обменять на аналогичный товар.
Вопрос: У меня маленький ребенок. В бытовом плане здорово выручает кухонный комбайн. Когда он сломался, пришлось покупать новый. С ним тоже возникли проблемы. В магазине, где был приобретен комбайн, установили срок ремонта — не меньше десяти дней. На время ремонта предоставить мне кухонный комбайн той же марки менеджеры отказались, т.к. не ясна причина поломки, а рисковать они не готовы — бывший в употреблении товар реализовать невозможно. Скажите, все-таки имею ли я право потребовать от магазина аналогичный товар на период ремонта?
Ответ: Да имеете право. Согласно перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта (утвержденного Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998) кухонный комбайн в данный перечень не входит.
Вопрос: Подал в суд на сотового оператора (с моего номера «в темную» снимались деньги). Могу ли я, в случае удовлетворения искового заявления, заставить ответчика компенсировать мне расходы на адвоката?
Ответ: В случае решения суда в Вашу пользу Вы можете потребовать возмещения расходов на адвоката. Но данное решение будет приниматься судом.
Вопрос: Поставила зубной протез в частной стоматологической клинике. Он сломался через три месяца. Врач — дантист, проведя осмотр, заявил, что протез сломался по моей вине «из-за большой нагрузки на мост». Ремонт за мои деньги, несмотря на то, что давалась годовая гарантия. Что мне делать: повторно платить за товар на гарантии или обращаться в суд (тоже расходы)?
Ответ: Вы обязаны в письменном виде предъявить претензию к стоматологической клинике. Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору требовать:
— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
— возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Исполнитель обязан провести независимую экспертизу. В случае подтверждения факта некачественного товара (протез). Вам обязаны вернуть деньги или провести ремонт за счёт исполнителя.
Вопрос:Какие стандартные формы договоров для заемщиков денежных средств (юридических и физических лиц) регламентированы законодательством и на что обратить внимание при заключении таких договоров?
Ответ: На сегодняшний день банками установлены формы стандартных договоров для клиента — заемщика (юридическое и физическое лицо), в которые могут быть заведомо включены условия, ущемляющие права потребителей:
— это рассмотрение споров в судах по месту нахождения банковских организаций, тогда как в соответствии со ст. 17 Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски в защиту прав потребителей могут быть предъявлены в суды по выбору истца;
— это одностороннее изменение процентной ставки по кредиту без письменного согласия заемщика ст. ст. 310, 450-452, 820 Гражданского Кодекса Российской Федерации письменное соглашение предусмотрено обязательно;
— незаконным является также взимание процентов за досрочное погашение кредита (нарушение статей 315,330,810 Гражданского Кодекса, статей 16, 32 закона «О защите прав потребителей»);
— в договоры необоснованно включается взимание дополнительной платы за открытие и ведение ссудного счета (данный счет служит для учета задолженности по кредиту), что противоречит ст. 819 ГК РФ — клиент должен возвратить только полученную денежную сумму и уплатить проценты на неё;
— зачастую практикуется навязывание обязательного страхования жизни заёмщика в конкретных страховых компаниях, выбранных банками, а по Гражданскому Кодексу РФ страхование жизни может быть только добровольным;
— имеет место взимание дополнительной платы (исчисляется в тыс.руб.) в случае отказа гражданина от получения кредита, если деньги от банка он еще не получил (ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей»№ предусматривает право гражданина на отказ от исполнения договора с возмещением только лишь понесенных фактических расходов (на основании сметы, расчетов) и так далее.
Вопрос: На что обратить внимание потребителям при обслуживании с использованием банковских карт?
Ответ: Чаще всего происходит прямой обман потребителей, т. к. потребители не всегда после каждой операции сверяют остатки и правильность начислений, а также не доведение необходимой и достоверной информации при использовании банковских карт. Привлечение кредитными организациями коллекторов для взимания долгов незаконно и недопустимо.
Вопрос: Вправе ли юридическое лицо привлекать денежные средства граждан в виде займа под проценты путем публичной оферты либо предложения делать оферту, направленного неопределенному кругу лиц, если имеет установленное законом право на привлечение денежных средств граждан или лучше сделать банковский вклад?
Ответ:Правом на привлечение денежных средств во вклады, наделены только банки, имеющие лицензию на осуществление банковских операций и участвующие в системе страхования вкладов (п. 1 ст. 835 ГК РФ, ч. 2 ст. 36 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности»). Если вклады от граждан принимаются иным лицом, которое не имеет на это права, или с нарушением установленного законом или банковскими правилами порядка, вкладчики могут требовать немедленного возврата суммы вклада, уплаты на нее процентов по ст. 395 ГК РФ и взыскания убытков в части, не покрытой процентами (п. 2 ст. 835 ГК РФ). В случае банкротства банка каждый вкладчик получает страховое возмещение размером 1,4 млн руб. (ч. 2 ст. 11 Федерального закона от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов в банках Российской Федерации»; далее – Закон № 177-ФЗ). Но!!! п. 6 ст. 807 ГК РФ, появившийся в результате теневой поправки, позволяет обойти все эти правила, касающиеся банковского вклада. То есть, по сути, осуществлять деятельность по привлечению вкладов под видом договоров займа.
Вопрос: Должен ли заемщик уведомить заимодавца о досрочном погашении кредита займа?
Ответ: Заемщик имеет право на досрочный возврат кредита, но оно обусловлено необходимостью уведомить займодавца об этом не менее чем за 30 дней, а проценты по ст. 11 Закона № 353-ФЗ выплачиваются до дня фактического возврата кредита, то есть эти 30 дней проценты начисляются. Договор займа обычно делится на процентный и беспроцентный. Для беспроцентного есть презумпция возможности досрочного возврата суммы займа, если иное прямо не установлено договором. А для процентного – обратная презумпция: досрочный возврат только с согласия займодавца (п. 2 ст. 810 ГК РФ). Но следует учитывать следующие изменения: заемщик по потребительскому кредиту может, в отличие от общего порядка, досрочно возвратить сумму займа, но при условии уведомления займодавца не менее чем за 30 дней до дня возврата [более короткий срок уведомления согласно п. 2 ст. 810 ГК РФ может быть установлен непосредственно договором займа]. А согласно п. 3 ст. 809 ГК РФ проценты начисляются до дня фактического возврата. То есть эти 30 дней – это льготный срок банку для начисления процентов в ситуации, когда заемщик уже может возвратить заем».
Вопрос:Как происходит Досудебное урегулирование споров потребителей с финансовыми организациями?
Ответ: В соответствии с Федеральным законом от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – Закон № 123-ФЗ) ряд споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями подлежит обязательному досудебному урегулированию – путем рассмотрения уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг (далее – финансовый уполномоченный, уполномоченный, финансовый омбудсмен). Сразу напомним, что финансовых омбудсменов несколько: сейчас, помимо главного финансового уполномоченного, в Службу омбудсмена входят четыре уполномоченных в различных сферах финансовых услуг. Финансовый омбудсмен уполномочен рассматривать только имущественные требования потребителей финансовых услуг к финансовым организациям. Споры по «обратным» требованиям – финансовых организаций к потребителям, например о взыскании задолженности по кредиту, – к компетенции финансового уполномоченного пока не относятся.
Порядок досудебного урегулирования спора по требованию потребителя к финансовой организации о взыскании денежной суммы, предусмотренный Законом № 123-ФЗ, предполагает, что сначала потребитель направляет заявление с соответствующим требованием непосредственно в финансовую организацию. Последняя обязана рассмотреть заявление и направить потребителю мотивированный ответ о полном или частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования в срок не позднее 15 рабочих дней со дня получения заявления – если оно подано в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней, во всех остальных случаях – не позднее 30 рабочих дней со дня получения заявления (ч. 1-3 ст. 16 Закона № 123-ФЗ).
После получения ответа финансовой организации или в случае его отсутствия по истечении указанных выше сроков потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному: в письменной или электронной форме, последнее – через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или с помощью единого портала госуслуг (ч. 4 ст. 16 Закона № 123-ФЗ). Информация обо всех финансовых уполномоченных размещена на официальном сайте финансового омбудсмена (finombudsman.ru/about/finansovyij-upolnomochennyij/).
Обращение должно содержать в себе в том числе сведения о заявлении, которое направлялось в финансовую организацию, наличии ее ответа и о способах разрешения спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному (ч. 1 ст. 17 данного закона).
Чтобы омбудсмен мог принять обращение к рассмотрению, оно также должно соответствовать следующим условиям:
— максимальный размер требования о взыскании денежной суммы с финансовой организации – не более 500 тыс. руб. Но данное ограничение не распространяется на требования, вытекающие из договоров ОСАГО, – споры о нарушении порядка осуществления страхового возмещения страховщиком по ОСАГО рассматриваются уполномоченным независимо от размера заявленных требований (ч. 2 ст. 15 Закона № 123-ФЗ);
— со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, до дня подачи обращения прошло не более трех лет (ч. 1 ст. 15 Закона № 123-ФЗ);
— требование предъявлено к организации, которая в силу закона обязана взаимодействовать с финансовым уполномоченным или организовала такое взаимодействие добровольно, – с реестром и перечнем таких организаций, правила ведения которых установлены ст. 29 и ст. 30 Закона № 123-ФЗ, можно ознакомиться на сайтах Банка России (cbr.ru/registries/123-fz/) и финансового уполномоченного (finombudsman.ru/v-pomoshh-potrebitelyu/finansovyye-organizatsii/). В обязательном порядке взаимодействуют с омбудсменом, напомним, страховые организации (при этом данная обязанность распространяется и на работающие в России иностранные страховые компании), кроме тех, которые осуществляют обязательное медицинское страхование, микрофинансовые, кредитные организации, ломбарды, кредитные потребительские кооперативы, негосударственные пенсионные фонды.
Финансовый уполномоченный вправе запрашивать у финансовой организации разъяснения, документы, сведения, связанные с рассмотрением обращения, в том числе информацию, составляющую охраняемую законом тайну, однако их непредставление не препятствует рассмотрению обращения по существу (ч. 2-4 ст. 20 Закона № 123-ФЗ).По общему правилу обращение рассматривается в заочной форме, но финансовый уполномоченный по ходатайству сторон или собственной инициативе может принять решение и об очном рассмотрении, в том числе в формате видео-конференц-связи (ч. 5 ст. 20 Закона № 123-ФЗ). На рассмотрение обращения и принятие по нему решения омбудсмену дается 15 дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения. Если обращение подано лицом, которому потребитель финансовых услуг уступил свое требование, – 30 дней. В случае, когда необходимо провести независимую экспертизу по предмету спора, его рассмотрение может приостанавливаться, но не более чем на 10 рабочих дней. Также срок рассмотрения обращения приостанавливается в связи с принятием решения об очном рассмотрении обращения: со дня направления сторонам и до дня получения ими соответствующего уведомления (ч. 7-10 ст. 20 Закона № 123-ФЗ).По результатам рассмотрения обращения уполномоченный принимает решение об удовлетворении требования потребителя полностью или в части или об отказе в его удовлетворении. В течение одного рабочего дня со дня принятия решение направляется потребителю и доводится до финансовой организации (ч. 3-5 ст. 22 Закона № 123-ФЗ). В силу оно вступает по истечении 10 рабочих дней с даты подписания. Срок исполнения устанавливается непосредственно в решении, он не может составлять менее 10 рабочих дней и не должен превышать 30 дней (рабочих или календарных, не указано) после дня вступления решения в силу (ч. 1-2 ст. 23 Закона № 123-ФЗ). Исполнение решения омбудсмена финансовой организацией считается надлежащим исполнением ее обязанностей по договору об оказании потребителю финансовой услуги. О факте исполнения решения организация обязана сообщить уполномоченному не позднее следующего за днем исполнения рабочего дня. Если же финансовая организация отказывается исполнять решение, она должна проинформировать об этом омбудсмена в течение одного рабочего дня со дня окончания срока, в течение которого решение должно было быть исполнено (ч. 1-2 ст. 24 Закона № 123-ФЗ).
В случае неисполнения решения уполномоченного финансовой организацией потребителю выдается исполнительный документ – удостоверение. Чтобы его получить, потребителю нужно в течение трех месяцев с даты окончания срока, установленного для добровольного исполнения решения, обратиться к омбудсмену с соответствующим заявлением (ч. 3 ст. 23 Закона № 123-ФЗ). Удостоверение выдается в пределах 30-дневного периода со дня получения заявления (здесь дни календарные). В бумажном формате – в случае, когда удостоверение будет предъявляться потребителем в банк или другую кредитную организацию. Для исполнения же судебным приставом — исполнителем удостоверение в электронном виде направляется в ФССП России непосредственно финансовым уполномоченным через единую систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) – данное правило действует с 29 декабря 2021 года.
Важно подчеркнуть, что неисполнение решения омбудсмена в добровольном порядке дает потребителю право взыскать с финансовой организации штраф в размере 50% суммы требования, которое подлежало удовлетворению на основании этого решения. Правда, для этого потребителю придется обратиться в суд (ч. 6 ст. 24 Закона № 123-ФЗ).
Вопрос: Какие вопросы не входитят в компетенцию рассмотрения финансового уполномоченного (омбудсмена)?
Ответ: Обращения по вопросам, связанным с банкротством, компенсацией морального вреда, возмещением убытков в виде упущенной выгоды, с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций финансовый уполномоченный не рассматривает (ч. 1 ст. 19 Закона № 123-ФЗ).
Вопрос: Где можно проверить подлежит ли спор к рассмотению финансовым омбудсменом и как правильно подать обращение?
Ответ: Проверить, подлежит ли спор рассмотрению финансовым омбудсменом, а также изучить инструкцию о том, как подать обращение, можно на сайте уполномоченного: finombudsman.ru. Кроме того, в разделе «База знаний» сайта размещаются ответы на самые важные вопросы обо всех стадиях как рассмотрения обращения омбудсменом, так и исполнения его решения.
Вопрос: Страхователем по соответствующему договору страхования является банк, он же уплачивает страховую премию страховой компании. Потребитель, давший согласие на такое подключение, становится застрахованным лицом и уплачивает банку определенную сумму, в которую входит размер страховой премии и комиссия за услугу банка по содействию в заключении договора страхования. Банки исходят из того, что услуга по подключению заемщика к программе коллективного страхования считается оказанной в момент, когда сведения о включении данного лица в список застрахованных лиц переданы страховщику, и поэтому плата за нее возврату не подлежит в отличие от страховой премии, часть которой может быть возвращена заемщику. Верно ли это?
Ответ: Ряд судов соглашаются с позицией банков о том, что услуга по такому подключению считается оказанной в момент подключения, и отказывают в удовлетворении требования потребителя о взыскании части комиссии. Другие взыскивают с кредитных организаций в пользу заемщика комиссию за организацию страхования пропорционально сроку действия договора страхования, мотивируя свое решение тем, что отказ заемщика от услуги страхования делает уплаченную комиссию за подключение к не существующей в будущем услуге экономически бессмысленной для заемщика, а значит оставить ее кредитной организации нельзя. Некоторые же суды и вовсе признают взимание комиссии за подключение к программе коллективного страхования незаконной практикой. Они считают, что кредитная организация, организовывая такое подключение, выполняет свои обязанности по договору со страховой компанией, и признают условие договора о взимании с заемщика платы за оказание этой услуги ущемляющим права потребителя и недопустимым (в соответствии со ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»).
Страховая премия по договору страхования, заключенному в целях обеспечения исполнения обязательств заемщика по договору потребительского кредита, подлежит возврату такому заемщику, являющему страхователем по договору страхования:
— в полном объеме – если заемщик отказался от договора страхования в течение так называемого периода охлаждения – 14 дней со дня заключения договора – и если к моменту отказа не наступил страховой случай (ч. 11 ст. 11 Закона № 353-ФЗ);
— в размере за вычетом части страховой премии, исчисляемой пропорционально времени, в течение которого действовало страхование, – при досрочном погашении кредита заемщиком (ч. 12 ст. 11 Закона № 353-ФЗ).
Вопрос: Сможет ли оказать помощь финансовый уполномоченный в ситуации, когда при оформлении потребительского кредита заемщик соглашается на оказание ему дополнительных услуг третьими лицами, не являющимися финансовыми организациями, а потом решает отказаться от этих услуг, но плату за их оказание ему не возвращают?
Ответ: Нет, финансовый уполномоченный помочь не сможет – споры с такими лицами не относятся к его компетенции. Но стоит напомнить, что в прошлом году в Законе № 353-ФЗ было прямо установлено право заемщика на отказ от дополнительных услуг, в том числе оказываемых третьими лицами, в течение 14-дневного периода охлаждения, и на возврат платы за них за вычетом стоимости части услуг, фактически оказанных заемщику (ч. 2.7, ч. 2.9 ст. 7 данного закона). Кроме того, если третье лицо, оказывающее услугу, не возвращает заемщику соответствующие денежные средства, он вправе направить такое же требование в банк, выдавший ему кредит, но не ранее чем по истечении 30 календарных дней и не позднее 180 календарных дней со дня подачи заявления об отказе от услуги третьего лица (ч. 2.10 ст. 7 Закона № 353-ФЗ).
Вопрос:Что значит: «Отказ от кредита в период «охлаждения»»?
Ответ: Первые 2 недели (период когда вы поняли, что ссудные средства вам не нужны) можно вернуть взятый кредит, уплатив лишь проценты за дни пользования. Не обязательно просить при этом разрешения на досрочное погашение. Микрозаймы выдаются строго под ограниченный процент — до 1% в сутки. При этом сумма не может вырасти больше, чем в 2,5 раза. То есть с 20 тыс. рублей вы заплатите со всеми процентами и пенями за неустойку 50 тыс. рублей. Если МФО требует в 5 раз больше — это повод обратиться за защитой прав потребителя финансовых услуг. Или — сразу в суд.
Вопрос: Какие функции Службы банка РФ по защите прав потребителей финуслуг?
Ответ: Связаться со службой по защите прав можно по этим номерам телефонов: 8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России), 8(495)771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням).
Служба банка РФ по защите прав потребителей финуслуг занимается:
— мерами принуждения в отношении компаний, которые задействованы на финансовом рынке, если они нарушают права инвесторов или клиентов. Но эта работа ПОКА не относится к кредитным организациям;
— рассмотрением жалоб от инвесторов и клиентов финансовых учреждений;
— внедрением различных программ, направленных на повышение финансовой грамотности населения.