Вопрос: Для проведения проверки качества телефона из магазина меня отправили в сервисный центр. Но мне это неудобно, т.к. сервисный центр находится на другом конце города и часы его работы крайне неудобны для моего распорядка дня.
Ответ: Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами. Туда направляют потребителей, недовольных качеством купленного товара для его проверки. Бывает, что порядок подачи и рассмотрения претензии прописан уже в инструкции или в гарантийном талоне: «В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр». Конечно, такая «переадресация» упрощает работу продавца, но для потребителя она носит не обязательный, а рекомендательный характер. И если покупатель по каким-то причинам отказывается ехать в сервис-центр, то в соответствии с п.5 ст.18 Закона продавец сам должен принять у него некачественный товар и сдать его в сервисный центр. Закон предоставляет продавцу право провести проверку качества товара, который вы хотите вернуть или отремонтировать,поскольку эта проверка нужна не столько покупателю, сколько продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если же магазин вдруг откажется принять у вас товар, это должно быть зафиксировано документально – либо записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Также следует зафиксировать и факт приема товара на проверку, поскольку Закон предусматривает определенные сроки ее проведения, удовлетворения требований потребителя и санкции за их нарушение.
Вопрос: Как быть, если в парикмахерской испортили не волосы, а, например, любимую кофточку?
Ответ: Согласно ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» вред причиненный имуществу клиента вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, нанесенный в результате оказания услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Так что если на блузку случайно пролили какой-то химикат или испачкали ее краской, потребитель имеет право потребовать возмещения вреда – стоимости блузки.
Вопрос: Что делать, если Вы обнаружили недостатки выполненной работы (оказанной услуги), а договоре гарантийный срок не прописан?
Ответ: Необходимо внимательно прочитать договор. Если гарантийный срок в нем не обозначен, то в этом случае действуют сроки, установленные п.3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»: два года со дня приемки выполненной работы (оказанной услуги). Не теряйте времени, и пока этот срок еще не истек, обращайтесь к руководству фирмы с требованием устранить недоделки.
Вопрос: В интернет — магазине купил зимние кроссовки, которые не подошли по размеру. Продавец согласен вернуть деньги, если оплачу пересылку. Прав ли продавец?
Ответ: При дистанционном способе продажи товара порядок возврата качественного товара регламентируется пунктом 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», согласно которому потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Таким образом, расходы на доставку возвращенного качественного товара несет потребитель.
Вопрос: Купил футболку в магазине. Срезал с неё бирку и ярлык. Но когда померил ее, понял, что ошибся с размером. Могу я ее вернуть?
Ответ: Согласно п.1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Если покупатель такие ярлыки, метки и бирки удалил, магазин не обязан принимать у него качественную вещь и возвращать за нее деньги.
Вопрос: Что делать, если тумбочки, диваны, кресла привезли не вовремя?
Если мебельная компания нарушает срок передачи оплаченного товара, установленный договором купли — продажи, нужно направить письменную претензию в адрес руководителя компании или магазина. В ней необходимо:
— предъявить требование об исполнении обязательства по доставке мебели, скажем, в течение 3 дней (количество дней выбираете сами),
— далее указать, что в случае невыполнения предыдущего пункта вы требуете расторжения договора купли — продажи мебели, возврата денег и выплаты неустойки.
При нарушении продавцом срока передачи оплаченного товара продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты. Это право прописано в ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Как правило, это помогает. Если не помогло, необходимо обращаться в суд.
Также, параллельно, можно обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с заявлением, в котором нужно изложить сложившуюся ситуацию. По результатам его рассмотрения Роспотребнадзор должен провести проверку, и, в случае подтверждения заявленных потребителем нарушений, к мебельной компании будут применены меры административной ответственности в виде штрафа.
Вопрос:Что должно быть прописано в договоре о приобретении мебели?
Ответ: Обязательно, чтобы были указаны следующие составляющие:
— срок доставки мебели (число, месяц, год);
— место доставки мебели (до подъезда или до квартиры);
— адреса, телефоны продавца (исполнителя) и потребителя;
— наименование, количество и подробное описание самой мебели и ее комплектующих (размеры, габариты, расцветка и т.п.)
— стоимость мебели.
Когда мебель уже в квартире, проверьте: наименование и количество заказанной мебели, убедитесь в отсутствии каких-либо повреждений, царапин. И только после этого подписывайте акт приема-передачи мебели.
Если вам предлагают мебель собрать, то проверьте количество и наименование мебели (в соответствии с заказом), а в акте приема-передачи надо указать на отсутствие или наличие повреждений упаковки. После окончания сборки проверьте сделанную работу и, если найдете недостатки, в акте выполненных работ обязательно укажите на них. Эта запись в дальнейшем будет являться основанием для замены поврежденной мебели, либо основанием для безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.
Обычно мебельные фирмы предлагают три вида договоров:
«Жесткий» вариант: проблемы мебельного салона (задержки поставщиков, неаккуратность перевозчиков, грузчиков и т. д.) никак не влияют на права клиента своевременно получить заказ в полной сохранности. Фирма признает в договоре свои обязанности выплачивать неустойки за просрочку доставки и бесплатно устранять недостатки. Такой вариант наиболее точно соответствует Закону РФ «О защите прав потребителей» и, разумеется, наиболее надежен для покупателя.
«Средний» вариант: в договоре указывается, что транспортные повреждения — это риски, не зависящие от салона-продавца. В таких случаях мебельный магазин нередко выступает посредником при доставке, которая является отдельной услугой, самостоятельно выполняемой фирмой-перевозчиком. Так что, претензии за просрочку доставки и транспортные повреждения придется предъявлять именно перевозчикам. Имейте в виду: разбирательства, скорее всего, будут идти дольше, поскольку «транспортники» нередко пытаются «перевести стрелки» на продавца, начинаются дополнительные выяснения и т. п.
«Мягкий» вариант: покупатель соглашается со всем, лишь бы мебель привезли. В этом случае в договоре нет пункта об ответственности поставщика. В такой ситуации нужно определить: является ли доставка непосредственной обязанностью салона-продавца или самостоятельной услугой, отдельно предоставляемой перевозчиком, — внимательно читайте договор.
В первом случае можно смело предъявлять все претензии продавцу (см. «жесткий» вариант), во втором — фирме-перевозчику (см. «средний» вариант). Отсутствие пункта об ответственности в договоре смущать не должно: в таких ситуациях применяется напрямую закон, надежно защищающий права покупателей.
Вопрос: Законны ли требования грузчиков оплатить доставку крупногабаритного товара до квартиры за каждый этаж?
Ответ: Все зависит от того, как сформулированы условия доставки в документах, которые оформлялись при покупке мебели (договор, квитанция и т. п.).
Возможны два основных варианта:
— в договоре (квитанции) лаконично сказано: плата за доставку такая-то — и точка. В этом случае применяется не «домысливание» грузчиков о поэтажной доплате за подъем, а правила ст. 499 Гражданского кодекса РФ. Исходя из этих норм, товар должен быть доставлен в место, указанное покупателем. То есть условия диктуете вы: в квартиру, значит, в квартиру. Без доплат.
— Фирма предусмотрительно расписала в договоре (квитанции) порядок определения платы за доставку, где прямо указывается: стоимость вычисляется в зависимости от количества этажей при подъеме вручную. Тогда требования грузчиков правомерны.
Вопрос: Заказывала гарнитур в ванную. На выставке выбрала то, что мне нужно, — шкафчики — справа, полочки — слева. Когда привезли со склада, полочки оказались справа. Возмущенная, перезваниваю. Говорят: сами приезжайте и меняйте. Приехала — такой модели на складе вообще нет! Кладовщики развели руками, мол, не наша вина, езжайте на выставку и берите с витрины…
Ответ: По Закону РФ «О защите прав потребителей» в случае заказа товара по образцу, в частности на выставке, доставленное изделие должно в точности соответствовать модели, которая приглянулась покупателю. Иначе доставленная продукция признается товаром ненадлежащего качества (исходя из ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») со всеми вытекающими последствиями. Одним из таких последствий является право покупателя требовать бесплатной замены «не того» изделия. Причем если товар крупногабаритный и (или) весит более 5 кг, то доставка для замены и обратно производится за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если покупатель вынужден кататься по городу самостоятельно, то имеет право требовать от продавца возмещения своих транспортных расходов (на основании той же ст. 18). Предъявлять все претензии нужно именно фирме, с которой заключали договор купли-продажи гарнитура.
Вопрос: Я трижды обращался в автосалон с гарантийным автомобилем с неисправностью обдува отопителя салона. В первый раз причину не выявили, при них работало все нормально. Во второй раз заменили контактный разъем. В третий раз выставили счет на оплату произведенных работ по замене электродвигателя вентилятора (залипание щеток), не предупредив, что этот случай негарантийный и платный. В сервисной книжке такой случай среди негарантийных не оговаривается. Кто прав и что делать в данной ситуации?
Под гарантию не подпадают только случаи, когда товар вышел из строя по вине самого покупателя (из-за неаккуратного обращения, несоблюдения правил эксплуатации и т.п.), либо третьих лиц (скажем, если автомобиль сломался из-за некачественного бензина, подсунутого недобросовестными автозаправщиками), либо из-за обстоятельств непреодолимой силы (наводнение, ураган и т.п.).
Эти три вида негарантийных случаев прямо оговариваются в законе (п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») и придумывать какие-либо иные случаи, не подпадающие под гарантию, НЕ ВПРАВЕ ни производитель, ни продавец, ни сервисный центр.
Обратите внимание и на еще один важный момент: в законе подчеркивается, что в период гарантии продавец (фирма-производитель, сервис) имеет право отказать покупателю в выполнении требования, т.е. фактически снять гарантию, только если ДОКАЖЕТ наличие одного из трех вышеуказанных обстоятельств – вину покупателя, действия третьих лиц и т.д. – см. выше.
Обычно способом доказывания является проведение экспертизы качества товара для установления причины возникновения недостатка.
Оплатить экспертизу обязан продавец (производитель, сервис), а покупатель вправе присутствовать на ней, чтобы удостовериться, что эксперты не «химичат», подгоняя результат в пользу магазина.
Кстати, при поломках и сдаче в ремонт или на замену технически сложных товаров очень настоятельно советуем покупателям использовать возможность личного присутствия при экспертизе, поскольку в отношении этих товаров злоупотребления встречаются наиболее часто.
Что касается конкретной ситуации, то следует передать в автосалон письменное заявление с требованием представить доказательства, подтверждающие, что случившаяся поломка, за которую с вас хотят получить оплату, является негарантийным случаем. Тут же напомните администрации салона исчерпывающий перечень ситуаций, когда по закону гарантия может не действовать (см. выше).
Если вы уже заплатили деньги, то при отсутствии подтверждений того, что поломка не подпадает под гарантию, вправе требовать их возврата, ссылаясь на неосновательное обогащение автосалона (глава 60 Гражданского кодекса РФ).
Если же вы не платили, и, шантажируя этим, автосалон отказывает возвращать машину из ремонта, то укажите в заявлении, что в этом случае фирма-продавец идет на нарушение срока гарантийного ремонта (в соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» максимальный срок ремонта по гарантии 45 дней). В случае нарушения срока ремонта исполнитель обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара (т.е. первоначальной стоимости вашей машины) за каждый день просрочки – в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Вопрос: Что делать, если в процессе ремонта повредили принадлежащий Вам товар? Потребитель сдал в ремонт ноутбук, купленный три года назад, в нем надо было заменить один из двух разъемов USB, поврежденных механически. Гарантия на ноутбук уже закончилась, поэтому потребитель оплачивал данную услугу сервисного центра. После замены разъема ноутбук стал автоматически выключаться через несколько секунд. В мастерской это объяснили тем, что он слишком старый, и предложили его забрать с компенсацией в 500 рублей. Однако потребитель предположил, что замена разъема производилась с нарушением технологии, поэтому и вышла из строя материнская плата.
Во время эксплуатации товара претензий к его работе не возникало, появились они только после проведенного ремонта.
Ответ: Исполнитель, который получил некую вещь от потребителя для ремонта, несет ответственность за сохранность этой вещи и правильное ее использование. В случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан компенсировать ему причиненный ущерб. Потребителю необходимо потребовать проведения экспертизы (оплачивать ее должен исполнитель). Если будет доказано, что виной всему неквалифицированный ремонт, ответственность будет нести мастерская по ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» и предоставлять в трехдневный срок потребителю новый аналогичный товар или возмещать его двухкратную стоимость.
Вопрос: Можно ли предъявлять претензии по качеству товара, если гарантия на него закончилась?
Ответ: Закон РФ «О защите прав потребителей» позволяет потребителю защитить свои права не только в течение срока гарантии, но и после его окончания — в пределах двух лет с момента приобретения товара, а также в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен.
Обязанность доказывать, что вины потребителя в произошедшем нет, закон возлагает на самого потребителя. Имея на руках доказательства, потребителю необходимо письменно сформулировать свои требования и вместе с заключением эксперта передать товар продавцу (в пределах двухлетнего срока), изготовителю или уполномоченной организации (уполномоченному индивидуальному предпринимателю), или импортеру.
Информация подготовлена с использованием открытых Интернет — источников.
Юрисконсульт Мустафина Е.П., февраль 2025г.